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* RESUMO: O estudo analisa comparativamente a sequencia de fechamento de interacoes profissional-cliente em duas instituicoes de combate a violencia contra a mulher: uma Delegacia da Mulher e um centro feminista de intervencao na violencia contra a mulher (CIV-Mulher). A investigacao e amplamente qualitativa, valendo-se principalmente dos instrumentos de investigacao sequencial oferecidos pela Analise da Conversacao. Os resultados demonstram contrastivas organizacoes saquenciais de fechamento das interacoes nas instituicoes. Essa divergencia parece estar relacionada com os diferentes pesicionamentos das profissionais em cada intituicao e com os distintos servicos oferecidos em cada estabelecimento.
* PALAVRAS-CHAVE: Analise da Conversacao; Sociolinguistica Interacional; Analise do Discurso; discurso e trabalho; discurso institucional; interacao; conversa.
* ABSTRACT: The study comparatively analyzes the closing sections of professional-client interactions at two parallel organizations created to address violence against woman in Brazil: an all-female staffed police station (Delegacia da Mulher) and a feminist non-governmental crisis intervention center (CIV Mulher). The investigation is characterized as largely qualitative, using mostly the sequential analysis tools offered by Conversation Analysis (CA). The results demonstrate contrastive sequential organizations of closing sections of the interactions at the two institutions. These divergent patterns seem to be related to the differing stances of the professionals in each institution and to the distinct services provided by each setting.
* KEYWORDS: Conversation analysis; interactional sociolinguistics; discourse analysis; discourse and work; institutional discourse; interaction; conversation.
Introducao
O presente estudo investiga a fala em interacao em situacoes de trabalho, analisando comparativamente a sequencia de fechamento de interacoes profissionais--clientes em duas instituicoes paralelas de combate a violencia contra a mulher: uma Delegacia da Mulher (DDM) e um Centro Feminista de Intervencao na Violencia contra a Mulher (CIV-Mulher), ambas localizadas na Cidade do Sudeste, regiao Sudeste do Brasil. (2) A analise aprasentada aqui deriva de um estudo maior (OSTERMANN, 2000a), no qual foram investigadas as praticas interacionais das profissionais naquelas instituicoes, de forma a compreender como essas praticas refletem e constituem aqueles grupos como "comunidades de praticas" (ECKERT; MCCONNEL-GINET, 1992; OSTERMANN, 2000a, 2000b).
A investigacao da sequencia do fechamento dos encontros entre profissionais e vitimas fornece subsidios para uma melhor compreensao de como a fala em interacao molda e e moldada pelos tipos de servicos institucionais oferecidos bem como por outros fatores, tais como os posicionamentos das profissionais em relacao as suas tarefas e ao tipo de clientela com a qual lidam. A analise conduzida aqui e amplamente qualitativa, valendo-se fundamentalmente dos principios de analise sequencial oferecidos pela Analise da Conversacao (POMERANTZ; FEHR, 1997; SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974; SCHEGLOFF; SACKS, 1974; TENHAVE, 1999).
Sequencia classica de fechamento de interacoes
Uma das formas mais significativas atraves da qual a "institucionalidade" de uma interacao torna-se evidente quando comparada com interacoes em conversas cotidianas (ou "naturais"; ver MARCUSCHI, 1999) e na sua "organizacao global estrutural" (DREW; HERITAGE, 1992a; HERITAGE, 1997) em termos de "fases" ou "secoes" (HERITAGE, 1997 p.166). Como sabemos, interacoes em geral sao compostas de pelo menos tres fases de organizacao global, as quais possuem estruturas sequenciais distintas. Sao elas: a abertura, o desenvolvimento e o fechamento de uma interacao (SCHEGLOFF, 1972; SCHEGLOFF; SACKS, 1974).
Existem obviamente varias maneiras de iniciar, dar desenvolvimento e fechar interacoes. Estudos de organizacao global de interaqcoes, em sua maior parte, tem focalizado as secoes de abertura e fechamento--muito provavelmente porque elas apresentam estruturas mais fixas e, como consequencia, geram tipologias descritivas mais precisas.
Levinson (1983, p.316) caracteriza o fechamento de interacoes, em particular, como:
um assunto delicado, tanto tecnicamente, no sentido de ter que acontecer de forma que nenhum dos/das participantes envolvidos seja forcado/a a se retirar enquanto ainda tenha coisas relevantes a dizer, e socialmente, no sentido de que tanto um fechamento muito apurado como um fechamento muito lento podem gerar inferencias indesejaveis a respeito da relacao social entre os/as participantes.
Ao descrever a secao de fechamento, Schegloff e Sacks (1974) sugerem a existencia de dois elementos estruturais obrigatorios (b e d, abaixo) e dois nao obrigatorios (a e c)--ainda que os dois ultimos tambem aparecam frequentemente em interacoes:
(a) fechamento de um topico, tipicamente um topico implicativo de fechamento, como, por exemplo, fazer planos de encontros futuros, reciclar o primeiro topico discutido na interacao, mandar abracos para a familia etc.;
(b) troca entre os/as participantes de um ou varios pares de elementos de pre-fechamento, tais como ta bom entao, entao ta, ta certo entao, ta bom, ta e okay;
(c) caso apropriado, um elemento de tipificacao da interacao, como, por exemplo, agradecimento da informacao que o/a outro/a lhe forneceu (obrigado/a, muito obrigado/a);
(d) uma troca final de elementos de fechamento, tais como: tchau, ate entao, ate mais, a gente se ve depois entao. (LEVINSON, 1983, p.317, traducao e adaptacao nossa)
Os autores descrevem a sequencia classica da um fechamento sendo desenvolvida em quatro turnos de fala. A estrutura abaixo representa tal sequencia:
A: OK
B: OK
A: Bye bye
B: Bye.
Conforme Button (1990), essa sequencia de fechamento, composta de quatro turnos, inicia-se em um contexto ou topico implicativo de fechamento, descrito acima em (a). O primeiro turno, na verdade, propoe o fechamento da interacao ao oferecer o elemento de pre-fechamento "OK". O segundo turno aceita a proposte de fechamento da interacao atraves tambem da producao de um elemento de pre-fechamento (i.e. Participante A: "OK"; Participante B: "OK"). Esses dois primeiros turnos de proposta e aceite de fechamento nao iniciam um novo topico e, sendo assim, "demonstram a ralevancia do termino [da interacao]" (BUTTON, 1990, p.94). Nos dois turnos seguintes, "ambos/as os/as falantes oferecem componentes terminais, tais como 'good bye' e 'bye' e [dessa forma] preservam o termino real como mutuamente realizado" (ibidem, p.147).
Fechamentos de interacoes em situacoes profissional-cliente
Estudos da secao de fechamento de interacoes mostram que...
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