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Recruitment strategies and union exclusion in two Australian call centres.

Article Excerpt
RESUME

Strategies de recrutement et exclusion du syndicat dans deux centres d'appel en Australie

L'industrie des services (ou de la servitude) a beaucoup retenu l'attention des chercheurs au cours des dernieres annees. Ceci n'est guere surprenant puisque la majorite du travail salarie s'effectue dans le secteur des services. Comme tel, le centre principal d'interet dans les organisations actuelles consiste dans l'assurance d'un service a la clientele de qualite. Plus precisement, au sein de l'industrie des telecommunications, ou l'on retrouve une faible differentiation des produits, la direction des etablissements cherche a se donner un avantage concurrentiel via le recrutement d'un effectif superieur dont les aptitudes au plan des relations interpersonnelles entrainent de bonnes relations avec la clientele. Cependant, au moment ou la recherche actuelle reconnaissait cette approche manageriale dans les centres d'appel, peu de travaux de recherche ont cherche a analyser la maniere dont le recrutement pour les centres s'est focalise sur des facteurs de nature ideologique, tel que le support des salaries au syndicalisme. Pour apprecier cet enjeu, cet essai cherche a circonscrire la facon dont la direction de deux centres d'appel importants dans le secteur des telecommunications en Australie a tente de recourir a des strategies de recrutement de maniere a exercer une influence sur la propension a se syndiquer.

Il existe une multitude de manieres chez les employeurs d'exercer une influence sur la presence d'un syndicat au sein de leurs etablissements. L'emplacement de l'usine est toujours demeure une maniere populaire d'influencer le taux de syndicalisation, tout comme d' autres facteurs tels que le marche du travail et des amenagements d'ordre contractuel. Cependant des facteurs precedant l'entree, tels que les politiques et les pratiques de recrutement, peuvent etre egalement importants. Cet article s'interesse a trois de ces tactiques. Celles-ci comprennent le recours a des modes sophistiques de recrutement qui retiennent les candidats les plus susceptibles d'epouser des objectifs definis de facon manageriale. La deuxieme approche en est une qui permet d'identifier et d'exclure ceux qui ont une experience du syndicalisme ou encore ceux qui ont au prealable deja travaille dans des etablissements fortement syndiques. La troisieme consiste a exercer chez les employeurs une pression sur les candidats pour qu'ils signent des contrats individuels de travail.

La recherche de nature qualitative que nous avons effectuee au cours des annees 1990 laisse croire que les politiques de recrutement chez Tellcorp et Servo ont un biais unitariste tres prononce. Cependant, etant donne leurs antecedents differents, leurs strategies de recrutement ont pris des allures variees. Chez Servo, un protocole d'entrevue a ete concu pour reperer des types particuliers de personnalite. On y retrouve une preference marquee pour des candidats qui sont jeunes, enthousiasmes et devoues. Cependant, on observe l'exclusion evidente d'un personnel qui proviendrait d'entreprises ou le syndicalisme possede de fortes racines et, a l'occasion, on retrouve aussi une discrimination notoire a l'endroit de ceux qui ont ete membres actifs d'un syndicat. Alors la flexibilite, l'attitude correcte et le bagage culturel sont devenus des euphemismes pour une preference manageriale a l'egard des employes qui presentaient peu d' antecedents comme membres d'un syndicat ou peu d'interet a le devenir.

Etant donne l'historique de l'entreprise impliquant une forte presence syndicale, Tellcorp adopta une approche plus juridique en vue de restreindre ou d'exclure l'activite syndicale. Lorsque la legislation federale a ete mise en vigueur en 1996, la direction des entreprises Tellcorp et Sellcorp fut en mesure d'affaiblir la representation syndicale en gelant l'effectif existant et en forcant les nouveaux travailleurs recemment embauches a signer des contrats individuels de travail. Tout comme chez Servo, cette conversion a ete presentee aux travailleurs comme l'enjeu d'un engagement envers 1' entreprise.

En fin de compte, les pratiques que nous avons analysees ici n'etaient pas seulement l'appariement inoffensif d'habiletes souhaitables sur le plan interpersonnel et social avec le caractere interactif du travail propre aux centres d'appel. De telles strategies doivent etre aussi interpretees plus largement comme des moyens a la disposition des entreprises pour maintenir des prerogatives manageriales en cherchant a ecarter l'opposition eventuelle des employes avant qu'elle ait 1' occasion de s'implanter sur les lieux de travail.

Resumenes

Estrategias de reclutamiento y exclusion sindical en dos Centros de llamadas australianos

DIANE VAN DEN BROEK

El proceso de reclutamiento ha sido un aspecto critico del exito de las organizaciones contemporaneas y, asf mismo, un aspecto integrante de las practicas de recursos humanos, particularmente en aquellas firmas que implementan operaciones de tipo ecologico o que emprenden programas de cambio organizacional. Este articulo analiza ios metodos de reclutamiento utilizados en varios Centros de llamadas de gran talla en la industria de telecomunicaciones de Austratia. Se enfoca particularmente la manera en que el reclutamiento fue explicita o implicitamente orientado a reclutar representantes de servicios a la clientela que podrfan ser antiteticos al sindicalismo. Tres procesos son identificados. Estos incluyen el uso de procesos sofisticados de reclutamiento capaces de identificar individuos con tendencias unitaristas, que identifican y excluyen--o anaden a la lista negra--aquellos que tienen un pasado sindical o aquellos que han trabajado previamente en companias fuertemente sindicalizadas y que finalmente ejercen presion sobre los reclutas para que firmen contratos individuales no sindicales al momento del nombramiento o de la promocion.

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Recruitment processes are seen as critical to the success of contemporary organizations and integral to human resource practices, particularly in those firms setting up greenfield operations or undertaking organizational change programs. This article analyses the recruitment methods used in several large call centres in the Australian telecommunications industry. It particularly focuses on the issue of how recruitment was explicitly or implicitly designed to recruit customer service representatives who might be antithetic to workplace trade unionism. Three processes are identified. These include the use of sophisticated recruitment processes which identify those with unitarist tendencies, identifying and excluding, or blacklisting, those with union backgrounds or those who previously worked in highly unionized firms and lastly applying pressure on recruits to sign individual non-union contracts at the appointment or promotion stage.

Employers attempt to deunionize or create and maintain non-union status through various means. Plant relocation has been identified, as has a raft of other mechanisms including outsourcing, privatization, overt refusal to deal with unions or more inclusive strategies of union substitution such as employee involvement schemes (Kochan, Katz and McKersie 1986; Smith and Morton 1993) While recognizing the diversity of options here, this article investigates specifically how firms may influence unionization through recruitment strategies. Some of these strategies are more explicit than others, and many are often difficult both to identify and disentangle from what appear to be benign attempts to hire "the right person for the job."

Despite these limitations, this article suggests that three recruitment strategies pursued by two large telecommunications firms impacted on union take-up within the firms. In doing so, the article does not suggest that employers consciously chose one deunionization strategy over another. As Dundon argues, managerial approaches to union organizing may often be ad hoc and opportunistic and possess a variability which reflects context-specific factors (Dundon 2002). In exposing this variability, the following section analyses some literature which links recruitment and union take-up in various industries. It then provides some background to the methods used to gather evidence for this research and is followed by a discussion of the case companies. The next sections are organized around the three strategies of union exclusion identified above, and the final section provides a discussion about the implications of such strategies for employees.

LINKING RECRUITMENT AND NON-UNIONISM

Decline in union membership and the rise of the non-union firm has prompted industrial relations research to move into previously uncharted territory. Although the union firm was relatively easy to locate and its inhabitants somewhat easy to identify, the more recent entity known as the non-union firm is much more likely to be "amorphous, decentralized, inaccessible," and as such their operations may be more difficult to critically analyse. However, research by scholars such as Foulkes and McLoughlin and Gourley have provided important insights into the employment relations which underpin the operations of many large nonunion firms. Similarly...

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